線上解紛更省心 矛盾化解“零跑腿” 10840851

全媒體記者 黃蘭清

11月12日，在大渡口區(qū)新山村街道調(diào)解室內(nèi)，新山村司法所所長范蜜的鼠標(biāo)點(diǎn)擊聲格外清晰。屏幕里，重慶的張有志（化名）、上海的張士強(qiáng)（化名）、成都的張小敏（化名）三兄妹同時(shí)伸出手，在線簽訂了八旬母親張玲秀（化名）的贍養(yǎng)協(xié)議。

這場(chǎng)跨越三地的高效調(diào)解，正是大渡口區(qū)依托“重慶調(diào)解在線”應(yīng)用化解基層矛盾的生動(dòng)縮影——該應(yīng)用將調(diào)解案件從登記、立案、調(diào)查、調(diào)解、回訪到審核全流程數(shù)字化，通過“線上調(diào)解通道”，為行動(dòng)不便或異地當(dāng)事人提供遠(yuǎn)程調(diào)解服務(wù)，讓跨省市的矛盾化解無需“跑斷腿”。

半個(gè)月前，居住在新山村街道翠園社區(qū)的張玲秀摔斷腿，子女分處三地雖心急卻各有難處：大哥在重慶跑出租車到凌晨分身乏術(shù)，二哥往返上海與重慶的交通成本居高不下，三妹在成都帶娃難以兼顧，老人一度面臨無人照料的困境。新山村司法所了解情況后，第一時(shí)間引導(dǎo)三兄妹通過“重慶調(diào)解在線”應(yīng)用尋求解決方案，同時(shí)作為我區(qū)“人民調(diào)解員”的范蜜，主動(dòng)接手了這起線上案件。登錄平臺(tái)后，她借助全流程數(shù)字化功能，快速調(diào)取“AI智慧調(diào)解”模塊已梳理好的老人病歷、子女收入證明等關(guān)鍵信息，系統(tǒng)還自動(dòng)精準(zhǔn)匹配了《老年人權(quán)益保障法》相關(guān)條款；平臺(tái)“類案推送”模塊推薦的“遠(yuǎn)程陪護(hù)+費(fèi)用分?jǐn)偂背晒Π咐矠橹贫ㄕ{(diào)解方案提供了重要參考。

面對(duì)老二張士強(qiáng)“網(wǎng)上說幾句解決不了母親照料難題”的抵觸情緒，范蜜沒有空談法理，而是通過“線上調(diào)解通道”推送老人傷情報(bào)告、住院費(fèi)用清單，同時(shí)調(diào)出大哥的出車排班表、三妹孩子的病歷及開銷證明。“您看大哥和小妹存在實(shí)際困難，您又不便長期往返，是否可多承擔(dān)些費(fèi)用？”溫和溝通漸漸化解抵觸情緒，最終三方達(dá)成協(xié)議：大哥每周3次到醫(yī)院照料，并承擔(dān)20%的費(fèi)用，二哥每月承擔(dān)50%費(fèi)用，三妹負(fù)責(zé)康復(fù)用品采購并承擔(dān)30%費(fèi)用。協(xié)議簽訂后，費(fèi)用即刻到賬，后續(xù)回訪也通過平臺(tái)自動(dòng)跟進(jìn)，一場(chǎng)可能拖延的矛盾，在全流程數(shù)字化服務(wù)助力下得到高效化解。

除了家庭贍養(yǎng)類糾紛，“重慶調(diào)解在線”的數(shù)字化與遠(yuǎn)程服務(wù)，在商戶經(jīng)營矛盾中同樣適用。此前，躍進(jìn)村街道兩名商戶因相鄰區(qū)域排水問題爭(zhēng)執(zhí)：一方認(rèn)為排水影響貨品存儲(chǔ)，另一方稱符合規(guī)劃，僵持多日險(xiǎn)些沖突。“人民調(diào)解員”接到線索后，通過“線上調(diào)解通道”讓雙方在線登記案件、上傳商鋪平面圖與現(xiàn)場(chǎng)視頻，調(diào)查環(huán)節(jié)全程數(shù)字化留痕；AI快速標(biāo)注爭(zhēng)議區(qū)域產(chǎn)權(quán)與責(zé)任邊界，調(diào)解員還連線社區(qū)物業(yè)、城管在線佐證，最終推動(dòng)雙方約定3日內(nèi)共同整改，后續(xù)審核與回訪也通過平臺(tái)閉環(huán)完成，省去了多次線下碰面的麻煩。

據(jù)了解，大渡口區(qū)“人民調(diào)解員”依托“區(qū)級(jí)統(tǒng)籌+鎮(zhèn)街聯(lián)動(dòng)+村社落地”三級(jí)聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，通過“重慶調(diào)解在線”承接各類民生糾紛。今年以來，大渡口已有432名“人民調(diào)解員”通過該平臺(tái)接單，累計(jì)線上化解贍養(yǎng)、經(jīng)營、鄰里等糾紛1037件，調(diào)解效率較傳統(tǒng)模式提升10%。

為實(shí)現(xiàn)矛盾“早發(fā)現(xiàn)、早化解”，大渡口區(qū)還構(gòu)建起“網(wǎng)格（線下摸排）+網(wǎng)絡(luò)（重慶調(diào)解在線）”全域糾紛排查體系，組織工作人員深入全區(qū)585個(gè)基礎(chǔ)網(wǎng)格開展“掃樓式”排查，發(fā)現(xiàn)潛在線索后，第一時(shí)間通過平臺(tái)完成登記立案、啟動(dòng)數(shù)字化跟蹤，累計(jì)提前介入化解糾紛線索700余起。同時(shí)，我區(qū)建立以人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)調(diào)解為基礎(chǔ)，其他調(diào)解為延伸的“3+X”多調(diào)對(duì)接機(jī)制，借助社區(qū)警務(wù)室、信訪接待室等基層觸角，搭建三級(jí)聯(lián)動(dòng)調(diào)解矩陣，確保各類矛盾“有人管、能解決”。今年以來，全區(qū)累計(jì)化解各類糾紛3465件，調(diào)解協(xié)議履行率高達(dá)99.88%。

區(qū)司法局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，自“重慶調(diào)解在線”應(yīng)用以來，其全流程數(shù)字化與遠(yuǎn)程服務(wù)讓全區(qū)調(diào)解時(shí)間平均縮短50%，當(dāng)事人調(diào)解協(xié)議反悔率從21%降至0.04%，調(diào)解后訴訟率下降57.1%。下一步，大渡口區(qū)將繼續(xù)優(yōu)化平臺(tái)功能，推動(dòng)AI與更多調(diào)解場(chǎng)景深度融合，同時(shí)壯大“人民調(diào)解員”隊(duì)伍，強(qiáng)化線上線下聯(lián)動(dòng)效能，讓數(shù)字化調(diào)解更好服務(wù)基層治理，切實(shí)為群眾解難題、辦實(shí)事。